Представители издания The Village проверили готовность операторов телефонных колл-центров быстро ответить на вопросы своих потребителей. Издание измерило время ожидания ответов горячих линий банков, интернет-провайдеров, авиаперевозчиков, онлайн-магазинов и других компаний. Время было выбрано специально – с 22 часов вечера субботы и до половины первого ночи воскресенья. Трудно ожидать, что в это время телефонные линии загружены какими-либо звонками.
Время телефонных служб авиакомпаний «Аэрофлот» и S7 Airlines оказалось довольно неплохим – от 35 секунд до 1 минуты, а вот «Трансаэро» согласился поговорить со своими абонентами только через 13 с лишним минут. Мобильные операторы, такие как МТС, Мегафон и Билайн, продемонстрировали 01:40 минут, 04:37 и 09:14 минут ожидания ответов операторов. Банки показывали лучший результат, из них были проверены Альфа-Банк, ВТБ и Сбербанк. Рекордсмены готовности к общению – это, безусловно, туристические компании. А дольше всего пришлось ждать ответа оператора государственной компании «Ростелеком», целых 17 минут.
Генеральный директор call-центра «Телеконтакт» Денис Садовский пояснил, что плановое время ожидания ответа задается в зависимости от предполагаемой загруженности линии и количества работников, присутствующих в тот момент на местах. Ученые выяснили, потребители могут комфортно ждать ответа не более 40 секунд, самые ответственные компании уменьшают его до 10 секунд. Однако в условиях кризиса персонал многих колл-центров был сокращен на четверть, а целевое время ожидания возросло до минуты.